Line, l’application mobile sociale, se lance à son tour dans le e-commerce

Devant le succès de Wechat, et face au besoin d’accélérer la monétisation de son audience, Line se lance à son tour dans le domaine du e-commerce… ou plutôt du m-commerce vu que je vais vous parler d’une application mobile dédiée Line Shop.

  • Oui, devant le succès de Wechat car, comme je l’avais présenté dans Pourquoi Facebook va s’inspirer de WeChat pour monétiser et développer WhatsApp ?, WeChat propose sur la base de son application de messagerie un ensemble de service de réservation (restaurant, taxi…) ainsi que des services bancaires qui ont su séduire une partie de la population chinoise utilisatrice. Si je devais simplifier, Line est le WeChat made in Japan. Sauf que les particularités de Line avec notamment les stickers offrent quelques fonctionnalités de messagerie différente, et Line est loin de se limiter au pays de Soleil Levant puisque l’application a très bien su se développer sur certains marchés asiatiques (Thaïlande, Taïwan) mais aussi en Europe (Line possède ainsi une antenne en France).
  • Oui le besoin d’accélérer la monétisation car même si l’application sociale a affiché en 2013 un chiffre d’affaires de 330 millions de dollars, ce dernier s’apprête à rentrer en Bourse et vise une valorisation à hauteur de 10 milliards de dollars… soit l’équivalent d’un service comme Dropbox. Ce chiffre d’affaires aujourd’hui provient largement des jeux intégrés (60%) et des ventes de stickers (20%). On comprend alors l’intérêt d’un service comme Snapchat de vouloir développer également son service de stickers (cf : Snapchat : l’âge de maturité pour un service mobile pour adolescents ?). Avec près de 400 millions d’inscrits à travers le monde, Line apparaît comme un acteur de référence dans le domaine des applications mobiles sociales au même titre que WeChat; WhatsApp et dans une moindre mesure NimBuzz, KakaoTalk et Snapchat.

Line voit donc dans l’e-commerce, à l’instar de d’autres acteurs des médias sociaux, une vraie source potentielle de monétisation. Ce que propose Line est une application mobile, Line Shop qui vit en stand alone de l’application de messagerie. Vous pouvez donc sur Line Shop retrouver à la fois des produits en vente flash qu’un système de marketplace entre utilisateurs.

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L’autre force de Line est que sur l’application de messagerie ils permettent déjà à des annonceurs de valoriser des offres marchandes éphémères. Plutôt que de renvoyer vers la eboutique de l’annonceur, le principe sera alors de le garder captif et de le renvoyer vers LineShop pour son achat. Des applications verticales pour garder l’internaute captif, ça ne vous rappelle pas quelqu’un ? Moi si (La verticalisation des applications mobiles pour mieux contrôler vos usages).

On sait que Twitter a de fortes ambitions également dans le domaine du e-commerce (Twitter continue d’enrichir ses fonctionnalités)… et finalement ceux qui pourraient en pâtir le plus sont les services dits Pinterest et Cie qui manquent encore d’une audience vraiment conséquente pour avoir un effet levier ainsi que Facebook qui n’a pas réussi à transformer l’essai du e-commerce malgré plusieurs tentatives (F-commerce et Facebook Collections).

Sur ces dernières considérations digitales, je vous donne RDV dans un mois, puisque la pause estivale s’impose.

Snapchat : l’âge de maturité d’un service mobile pour adolescents ?

Après vous avoir parlé en début de semaine de Twitter et des nouveautés du côté de la plateforme sociale de microblogging qui se renforce autour de la publicité mais aussi du e-commerce (Twitter continue d’enrichir ses fonctionnalités), après avoir en partie abandonné certains domaines comme la musique avec Twitter Music, je vous propose un petit focus sur Snapchat.

Même si Snapchat a vu le jour en septembre 2011, on en entend surtout parler depuis un an, et depuis notamment que Facebook a proposé de racheter l’application mobile sociale pour 3 milliards de dollars (cf Pourquoi Facebook propose de racheter Snapchat pour 3 milliards de dollars ?). L’échec de ce rachat (du point de vue de Facebook) n’est pas le premier puisque déjà en 2012 Snapchat avait refusé une approche à 1 milliard de dollars alors que le service avait à peine un an d’existence. Facebook savait que tuer un service dont les adolescents allaient être friands était une solution pour s’assurer un chemin tranquille. Facebook sait aussi qu’en ne réussissant pas à racheter Twitter à l’époque pour ne pas avoir mis suffisamment sur la table, il a vu au fil des mois voir un concurrent apparaître. Concurrent, car les annonceurs sont les mêmes et les fonctionnalités publicitaires (ciblage, régie publicitaire mobile, retargeting) sont relativement proches (Twitter et Facebook renforcent leur stratégie publicitaire), même si Twitter (voire aussi Facebook) doivent encore faire leurs preuves. Néanmoins les résultats financiers décevants de Yahoo! annoncés hier sont bien le signal que le temps des bannières publicitaires 1.0 sur des portails est révolu.

Snapchat dans ce contexte essaie donc de se faire une place au soleil, non pas en proposant des fonctionnalités publicitaires, mais en commençant déjà à attirer certains annonceurs de renom (McDonalds, Audi, Taco Bell…) ainsi qu’une population de plus en plus fidèle (déjà 82 millions d’utilisateurs actifs chaque mois). J’ai eu l’occasion de revenir plus en détail sur les chiffres et ces exemples dans Où en est Snapchat, diffusé sur le site de l’ADN.

Cette semaine, Snapchat a décidé d’avancer sur le terrain de ses fonctionnalités, après Snapchat Stories qui étaient déjà une forte nouveauté (voir petit virage) pour l’application. En effet, le service mobile a annoncé le lancement d’une fonctionnalité permettant de filtrer les snaps selon la géolocalisation.

Ainsi des lieux vont pouvoir proposer des stickers personnalités en fonction des partages réalisés par des utilisateurs pour leur permettre d’avoir plus de fonctionnalités pour leurs snaps. Je dois avouer que la fonctionnalité me laisse pour le moment dubitatif car même si les "lieux" représentent un marché potentiel, l’échec des badges de Foursquare, du point de la vue de la monétisation, prouve en partie la limite du principe.

Alors selon vous quel est l’avenir de Snapchat ?

EDIT : Décidément, les nouvelles (ou plutôt les rumeurs) s’enchainent pour Snapchat puisque le site TheNextWeb nous apprend aujourd’hui que Snapchat travaillerait sur son propre service de paiement via mobile à l’instar de WeChat ou bien encore de Facebook.

Twitter continue d’enrichir ses fonctionnalités

Depuis plusieurs mois, Twitter a décidé d’accélérer pour offrir plus de fonctionnalités pour ses utilisateurs et les marques. Il faut dire que malgré des chiffres croissants en termes d’inscrits, le service peine toujours à développer une utilisation durable d’une grande partie de ses membres, ce problème / enjeu n’étant pas nouveau pour Twitter (Des chiffres inquiétants pour Twitter). Au rang des nouveautés ces derniers mois, vous n’avez pas pu passer à côté de :

  • Twitter Cards : qui permet d’attacher à un tweet des contenus riches (photos, vidéos, …) s’affichant directement dans le contenu de votre tweet et qui permettent de rediriger directement vers votre site. Plus d’infos >> Finalement dire qu’un tweet se résume à 140 caractères n’est plus tout à fait vrai.
  • Twitter + Amazon : la vidéo a fait pas mal de bruit même si le principe n’est valable que pour les internautes US et UK. Le principe est simple : vous pouvez passer commande directement d’un produit disponible sur Amazon depuis Twitter en utilisant le hashtag #AmazonCart (US) et si, au préalable, vous avez relié votre compte Twitter à votre compte Amazon. Au delà d’essayer de simplifier le parcours d’achat pour l’utilisateur (qui est clairement une préoccupation majeure de Amazon : Des nouveautés e-commerce chez Amazon : AmazonCart, Amazon Dash, Colis Privé), il s’agit également pour ce dernier de continuer à récolter de la donnée sur ses utilisateurs en les incitant à connecter leurs comptes sociaux avec leur compte Amazon.
  • Le bouton "Buy" : cette expérimentation avec Amazon, ainsi que la volonté d’offrir plus de contenus directement dans Twitter a poussé Twitter à tester un bouton "Buy Now" directement dans son interface. Sur le marché du e-commerce couplé avec les applications sociales, Twitter, comme Facebook avec WhatsApp (Pourquoi Facebook va s’inspirer de WeChat pour monétiser WhatsApp), regarde du côté de l’Asie et des expérimentations plus que concluantes que mène WeChat (propriété du groupe Tencent). Même si la fonction première de cette plateforme n’est pas de mettre en avant des offres commerciales, WeChat a décidé de tester ce type de contenus, qui semble fonctionner de façon efficace. Le fabricant Huawei a ainsi vendu 550.000 smartphones via une boutique officielle sur l’application. WeChat propose ainsi aux entreprises de créer des boutiques virtuelles sur le réseau, et de promouvoir ces ventes à des utilisateurs ciblés. Twitter espère ainsi pouvoir générer des revenus sur commissions via les différents programmes d’affiliation des marchands en ligne. Un bouton "Click To Call" serait également à l’étude, et il permettrait aux utilisateurs de Twitter d’appeler directement le service commercial d’une marque ou d’une entreprise mentionnées dans un tweet.
  • La promotion d’applications mobiles : à l’instar de Facebook qui passe clairement d’un réseau social à une régie publicitaire avec des options de ciblage poussées, Twitter se place dans la même optique. Avec le rachat de sociétés spécialisées comme MoPub ou plus récemment TapCommerce pour 100 millions de dollars (société spécialisée dans la publicité sur mobile), Twitter se donne les moyens de ses ambitions. Il faut dire qu’avec déjà plus de 75% de ses revenus publicitaires provenant du mobile, Twitter a déjà su choisir la bonne orientation. Dans le cadre du développement de son offre publicitaire et notamment des fonctionnalités mobiles, Twitter a lancé il y a quelques semaines une nouvelle option qui permet aux éditeurs d’applications mobiles de promouvoir leurs différents produits à travers des campagnes publicitaires mobiles ciblées, avec des boutons de call-to-action spécifiques. Ces campagnes fonctionnent sur le même principe que les tweets sponsorisés. Il s’agit d’un contenu promotionnel qui est affiché à une audience ciblée, sans que celle-ci soit forcément abonnés au compte de l’éditeur. Ces campagnes peuvent être ciblées selon le profil précis des utilisateurs, mais aussi sur ce qu’ils partagent comme contenus (hashtags, mots-clés, comptes suivis, etc). Cette fonctionnalité dispose également d’un tableau de bord pour suivre les performances, le nombre de clics, le coût par clic, le type d’internautes touchés, etc.

Ces exemples de fonctionnalités ne sont pas exhaustifs mais ils sont le signe que Twitter continue de renforcer la monétisation de son service entre partenariats, e-commerce publicité.

Au delà de ces fonctionnalités plutôt à destination des entreprises, Twitter n’oublie pas les utilisateurs. Même si tout cela est une rumeur que Twitter ne souhaite pas confirmer pour le moment (et comme nous l’avancions dans Et si Twitter diminuait la portée de vos tweets ?), Twitter travaille à simplifier le flux d’informations pour ses utilisateurs.

  • Avec la nouvelle interface des profils, désormais vous avez non plus un flux d’actualité mais deux flux d’actualités. Vos réponses sont ainsi déportées dans un flux secondaire pour simplifier la compréhension d’un profil de l’utilisateur lorsque on arrive dessus.
  • Dans la même logique, la possibilité d’épingler un tweet en haut de son profil vous permet de valoriser une information importante. La taille variable des tweets (dans la taille de la police d’affichage) permet également en un coup d’oeil de voir vos tweets les plus populaires (ceux qui se sont fait le plus RT ou ajouté en favori).
  • La fonctionnalité « Favorite people » permet de sélectionner ses abonnements préférés et de créer une seconde page d’accueil, où uniquement les tweets publiés par ces comptes sont affichés. Cette fonctionnalité permet de créer un flux de contenus plus restreint.
  • La fonctionnalité « Mute people » permet de cacher tous les tweets publiés par un compte auquel l’utilisateur est abonné, sans en informer le compte en question ni se désabonner. En conséquence, tous les tweets de ce compte ne seront pas visibles sur la page d’accueil de l’utilisateur, cependant il est toujours possible d’interagir avec un compte mis en « muet ».
  • Les statistiques pour tous : si jusqu’alors seuls les annonceurs pouvaient accéder à certaines statistiques notamment liées à la portée réelle des tweets postés, désormais Twitter le rend accessible à tous et frappe en plein coeur de nombreuses solutions tierces qui proposaient ce type de service sur la base de l’API de Twitter. Jusqu’à présent les seules statistiques disponibles se limitaient aux nombres de retweets, de favoris, et de mentions. Le dashboard d’activité des tweets est disponible sur l’interface publicitaire Twitter Ads, mais il est aussi accessible pour les comptes « classiques ».

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Twitter avec l’ensemble de ses fonctionnalités semble bien vouloir entrer dans une phase de maturité des deux pieds. Malheureusement, cette phase se fera sans quelques têtes importantes de Twitter qui ont décidé de ne pas poursuivre l’aventure plus loin : Ali Rowghani "Chief Operating Officer'" a annoncé en juin dernier son départ, Sylvain Carle le responsable des partenariats avec les plateformes l’a suivi quelques jours après…

Les tendances du marketing digital à retenir du #DM1to1

Ce début de semaine, se tenait, pour sa première édition, le Digital Marketing One to One #DM1to1 à Biarritz. Deux jours pendant lesquels de nombreux annonceurs viennent participer et se rencontrer pour échanger autour des enjeux du marketing digital. Au cours des différentes interventions notables (McDonald’s, Peugeot, Ferrero, Warner Bros, …), plusieurs tendances digitales qui reviennent fréquemment à d’autres occasions ont été débattues. Je vous propose de revenir sur certaines d’entre elles qui ont marqué mon attention.

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Où est Charlie ? Saurez-vous me retrouver sur la photo ?

Tendance 1 : le marketing digital one-to-one ?

Point d’interrogation derrière le nom même de la conférence car ce point est revenu assez fortement. Est-ce que le vrai marketing one-to-one, pris dans le sens d’une expérience totalement personnalisée d’un bout à l’autre de la chaîne (de l’acquisition client à la fidélisation et SAV) est-elle vraiment possible et une réalité aujourd’hui ? Telle est la question posée en trame de fond de la conférence.

Certains programmes CRM ont compris, aujourd’hui, que la dimension relationnelle a été largement oubliée au profit de la dimension transactionnelle. On ne fidélise pas (seulement) avec des couponning et des réductions. L’internaute (et le client en général) attend bien d’autres choses comme je l’ai à plusieurs fois présenté dans la Pyramide de Maslow 2.0 et notamment en terme de personnalisation (Le digital : une promesse d’une relation plus personnelle et personnalisée ?)

Emmanuel DURAND de Warner Bros parlant de MyWarner

Emmanuel DURAND de Warner Bros parlant de MyWarner

Dans ce cadre, Warner par rapport à une stratégie de communication (et notamment sur les médias sociaux) jusqu’alors très largement centrée autour de la sortie et de l’actualités des films,  notamment au travers de pages Facebook dédiées à ces lancements, a depuis un peu moins de deux ans accéléré fortement sa stratégie CRM. En lançant un vrai programme CRM centré sur un site, MyWarner, qui compte aujourd’hui plus de 500 000 inscrits, et dans lequel le Social a toute sa place au travers du Social Graph Facebook mais également des cinématiques participatives d’animation, a compris que la conversation et le social pouvaient être les meilleurs leviers pour le marketing digital one-to-one. En centrant son programme CRM sur la recommandation de contenus et d’offres en fonction du comportement et des centres d’intérêts des internautes, l’idée est d’apporter une vraie démarche de recommandation personnalisée. Sauf que dans les faits, à l’instar également de ce que Cinemur peut proposer dans ses logiques de recommandation personnalisée (plus de détails dans Cinemur lève deux millions d’euros), la recommandation ne l’est jamais totalement puisque le principe demeure de fonctionner selon des scénarios et des personnas.

Alors oui bien évidemment que la dimension sociale apporte des possibilités de ciblage beaucoup plus avancées mais la logique reste encore celle du one-to-many. Finalement le CRM est presque plus à comprendre sous la dénomination Community Relationship Management.

Tendance 2 : le "cluster marketing" ?

La première table ronde de la conférence avec Anne-Laure MERILLON de PSA Peugeot-Citroën

La première table ronde de la conférence avec Anne-Laure MERILLON de PSA Peugeot-Citroën

C’est également dans ce sens qu’est intervenue Anne-Laure MERILLON, Digital Manager de Peugeot. Au travers d’une volonté de renforcer l’ambassadorship (et donc au préalable l’identification des internautes les plus influents selon la marque – ce qui ne veut pas forcément dire en terme d’audience mais bien en termes d’activités pertinentes et constructives pour la marque), Peugeot ne réfléchit plus en fonction de segments clairement définis et "segmentés" (comme le nom le signifie bien) mais en termes de clusters. Vous me direz que la nuance est faible… Pas forcément. Peugeot part du principe que les audiences sont mouvantes et que la capacité du marketing digital de Peugeot est de savoir adapter l’expérience et le propos en fonction de ses audiences mouvantes. L’enjeu n’est plus le canal, ni le segment de cible fixé selon des standards figés mais les clusters d’audience fixés selon d’abord des indicateurs comportementaux et relationnels. Ainsi la possibilité de se créer un compte MyPeugeot n’est pas réservé aux seuls clients et accessibles également au prospect. Il sert alors à Peugeot, notamment en lien avec une stratégie de contenus renforcée, a tracer plus facilement ses internautes dans une logique élargie de captation de données. La donnée justement c’est la tendance n°3…

Tendance 3 : du Big Data à la Smart Data

Tout le monde s’accorde à dire en façade que le terme de Big Data ne veut pas dire grand chose. La notion de Data est l’un des fondements même du marketing, de la connaissance client, et encore plus sur le digital où la mesure plus fine des actions est possible (vs d’autres supports de communication ou de relation). La Big Data n’a donc rien de nouveau en soi. Néanmoins, ce terme s’est clairement imposé. J’avais eu l’occasion de revenir plusieurs fois sur ces enjeux de la Big Data que l’on doit creuser de manière bien plus fine qu’elle est bien souvent présentée par nombre d’éditeurs (Les enjeux de la Big Data à l’heure des médias sociaux). Finalement deux notions semblent importantes :

  • Dig Data : la capacité à "creuser" et à croiser les bonnes données ensemble. L’enjeu est de définir autrement le croisement et la connaissance client car les données comportementales, relationelles et participatives offrent des données plus qualitatives mais nécessairement moins standardisées. Le croisement des données est l’enjeu.
  • Smart Data : la donnée inutile agrégée est source de nuisance et de risques importants pour l’entreprise. Dans sa volonté de tout agréger (bien présente dans la notion même de Big Data), l’entreprise accumule un ensemble de données purement inutiles. La clé est de savoir agréger la donnée utile. Cette donnée utile est par définition bien souvent limitée dans le temps et la capacité de la technologie à ne pas conserver une donnée est toute aussi importante (ou alors la rendre moins importante). Donc ne parlons plus de Big Data mais de Smart Data

Tendance 3 : la complexité digitale nécessite une indépendance

La complexité digitale à la fois en termes de canaux, que de technologies, que de nouveaux comportements et usages obligent les entreprises à réfléchir et s’organiser autrement. Ce sujet de l’enjeu d’acculturation et d’organisation dans le cadre de la transformation digitale des entreprises était justement le dernier article publié sur ce blog il y a quelques jours : La transformation digitale est-elle d’abord une question digitale ?. McDonald’s justement, par la voix de Jean-Noël PENICHON, a clairement exprimé cet enjeu d’accompagnement des équipes et notamment des équipes terrain (les franchisés dans le cadre de McDonald’s) dans cette transformation digitale.

Marin Software, éditeur de solutions publicitaires dans l’univers Search, Social mais également Display, ainsi que Ferrero et Warner Bros dans une certaine mesure ont insisté sur cette notion d’indépendance.

  • Indépendance par rapport aux solutions notamment les plateformes sociales les plus importantes. Au travers de plateforme propriétaire, certes couplée avec les fonctionnalités sociales notamment de Faceboook, mais également en termes d’investissement. Malgré toutes les nouveautés et fonctionnalités en termes de ciblage proposé par certaines plateformes, tout dépendance se paie cher à moyen ou long terme, même si à court terme elle peut permettre d’avoir un vrai impact tactique opérationnel. Construire sur le terrain d’un autre et tout le débat depuis plusieurs mois autour des pages Facebook en est le principal constat (Faut-il continuer à être présent sur Facebook via une page ?)
  • Indépendance par rapport aux agences : ce point ne m’était jamais remonté aussi fortement lors de précédentes conférences mais la connaissance digitale n’est pas aussi étendue dans les entreprises que l’on pourrait le croire. Les Digital Managers internationaux et certains éditeurs, également internationaux, ont dressé ce constat. Même Adobe estime que 80% des CEO d’entreprises ont une certaine méfiance quant à la compétence de leurs responsables marketing à accompagner la transformation digitale de leur structure. Ce manque de connaissance est aujourd’hui un fossé qui se creuse mais également une réalité chez certaines agences du marché. Même certaines agences très importantes parlent de leur propre transformation digitale, c’est bien la réalité qu’elles font face aux même problèmes de silots des fonctions, des compétences et des enjeux de communication que les annonceurs. Le choix de renforcer ses compétences digitales en interne dans les entreprises est une nécessité : ce chemin est long et tortueux mais n’exclut pas pour autant bien évidemment le travail des agences. Mais une décision qui n’est éclairée ou qui est orientée au fonction d’intérêts commerciaux ne peut pas être une décision juste. Le besoin des annonceurs de sortir d’une relation de dépendance technologique mais également en terme de compétence par rapport à leur agence est vue comme une condition sine qua non du succès de la transformation digitale des entreprises.
  • Indépendance par rapport aux solutions technologiques dites "leader". Les plus gros éditeurs mettent toujours en face leur capacité à accompagner de manière globale un annonceur notamment pour répondre aux besoins de proposer une expérience sans couture et de capter les bonnes données aux bons endroits en s’affranchissant en partie des canaux. Sauf que si cette solution est clairement séduisante, elle est malheureusement bien souvent très couteuse, ni une réalité technologique dans les faites. Elle est également perçue, même si cela est encore faible, comme un risque potentiel pour l’entreprise dans sa capacité à gagner en agilité. Les entreprises les plus agiles du marché, qui sont pour certaines des pures players digitaux comme Amazon ou Google ont compris que la donnée propriétaire (cf tendance 1 et 3) et l’agilité sont deux clés de succès sur le digital. Si l’organisation en place est motrice pour accompagner cette agilité, les choix technologiques le sont tout autant et notamment dans une volonté de ne pas s’enformer dans une solution technologique. Bien souvent, les solutions qui ne sont pas leaders et plus verticalisées sont les plus à même de mieux s’intégrer dans les logiques technologiques des entreprises. Même si on constate de plus en plus une concentration des acteurs, cette concentration n’est pas forcément une bonne nouvelle pour les annonceurs qui doivent aller creuser pour connaître et intégrer des solutions indépendantes plus agiles et plus souples.

Clairement, cette première édition est un vrai succès même si dans ces conférences le mix entre interventions de solutions / éditeurs et annonceurs est toujours compliqué à trouver. Rendez-vous donc l’année prochaine pour la prochaine édition.

La transformation digitale de l’entreprise est-elle d’abord une question digitale ?

Vous le savez les sujets directement liés à la digitalisation des entreprises font partie des enjeux majeurs que j’adresse fréquemment notamment sur ce blog. Petit rappel des épisodes précédents :

Aujourd’hui, comme il l’est pour de nombreux sujets digitaux, ce sujet est abordé très largement sous l’angle des outils et de la technologie.

Entreprise numérique = entreprise 2.0 ?

Entre les erreurs coûteuses de certaines entreprises qui ont pensé que déployer un intranet collaboratif ou un réseau social interne était le meilleur moyen de mettre ses collaborateurs en réseau et de favoriser le travail collaboratif et le partage de savoir, entre les entreprises qui accolent le mot "digital" derrière chaque entité ou projet, le digital est d’abord vécu dans une dimension technologique. Il est vrai que le digital (ou le numérique pour faire plaisir aux défenseurs de la langue française qui n’hésiteront pas à me reprendre) revêt des enjeux technologiques forts. Mais :

  • une entreprise digitale n’est pas une entreprise qui a un site e-commerce
  • une entreprise digitale n’est pas une entreprise qui investit dans des start-ups
  • une entreprise digitale n’est pas une entreprise qui est présente sur Facebook
  • Une entreprise digitale n’est pas une entreprise qui a nommé un CDO (Chief Digital Officer)

Si rien ne change… rien ne change

Les enjeux derrière l’entreprise numérique sont nombreux et les réduire à une simple question digitale (pris dans le sens d’innovation digitale) est la plus grande erreur dans laquelle certaines entreprises sont engagées. L’innovation est un centre d’évolution de l’entreprise qui vise à préparer l’avenir, qu’il soit plus ou moins lointain, mais il est bien souvent d’abord un centre de coût qu’un centre de productivité. Il n’a pas fallu attendre qu’Internet et les nouvelles technologies arrivent dans les entreprises pour que l’innovation soit présente dans l’entreprise. Cette innovation change (mais c’est le propre de l’innovation, étymologiquement d’être nouveau et donc facteur de changement et d’évolution), mais le vrai changement est la culture. La culture c’est le socle fertile qui permettra demain que des arbres et fleurs digitales poussent. Sans terre fertile, point de jolis fruits récoltés chaque année.

Dans les faits, cela peut paraitre simple et on peut se dire que le tout sera réglé à dose de formations estampillées digitales distillées par le dernier guru du Digital à la mode. Après une formation, rien ne pousse bien souvent. Au mieux, une prise de conscience se fait mais qui, en réalité, reste au stade de la prise de conscience ou de l’action qui s’essouffle après quelques semaines. Faire courir un éléphant aussi vite que des entreprises agiles nées, construites et dont l’identité est marquée au fer rouge du digital ne peut pas se faire en expliquant à l’éléphant ce qu’est un lévrier et pourquoi il court vite.

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Le changement se fait dans l’action et dans l’acculturation Plutôt que de parler de formation, c’est bien un vrai plan d’acculturation digitales des équipes et des organisations qu’il convient de mettre en place. Les formations sont une partie de la solution mais pas le remède miracle. Si l’entreprise est malade, il faut savoir diagnostiquer la maladie et trouver la médication adaptée et non la médication générique donnée sans consultation préalable.

L’important est donc ce qui passe entre les hommes, dans l’organisation et pas les échanges numériques sur des écrans. Comme tout changement majeur, d’une entreprise, le sujet du digital pour certaines populations restent anxiogènes.

Le digital est le témoignage de la révolution du Customer Centric

Au delà, ou plutôt directement lié, à l’avènement d’Internet et des technologies connectées, le changement pour l’entreprise est également celui qui doit s’opérer directement dans les métiers. L’avènement des médias sociaux, et la prise de conscience lente mais désormais en marche, que les médias sociaux ne peuvent pas se résumer à une présence sur Facebook mais à l’adoption d’une posture sociale et conversationnelle qu’elle soit liée à des enjeux de communication, de marketing, de CRM. Depuis 5 ans, je reviens chaque mois sur ces changements culturels qui sont centrés à la fois sur la compréhension des enjeux numériques, leurs impacts sur les métiers mais surtout dans la relation à tisser et réinventer avec ses clients. Le digital fait enfin entré les entreprises dans l’ère du marketing personnalisé (Le Digital, une promesse de relation plus personnelle et personnalisée ?) qui est la nouvelle étape après le marketing one-to-one. Le marketing one-to-one n’était qu’une adaptation d’un marketing de masse qui était alors plus proche du marketing one-to-many.

La transformation digitale n’est donc pas (qu’une) question digitale mais bien des enjeux liés au fondement de l’entreprise à savoir sa culture (interne, managériale, …) et sa capacité à créer une relation durable et fertile avec ses clients.

Alors votre entreprise est-elle vraiment prête au digital / numérique ?